domingo, 19 de febrero de 2017

¿Quieres que tu proyecto sea un éxito? Comienza por “desarrollar” a tu cliente



Todo proyecto tiene su origen en una necesidad, y muchas veces esta es el producto de la percepción, sesgada, de quienes dirigen la organización. Los seres humanos tendemos a generalizar, desestimando lo que nos enseña la estadística, a partir de nuestras experiencias particulares, lo que nos lleva a creer que lo que percibimos como un problema para nosotros también lo es para los demás.

Nos dedicamos entonces a diseñar y desarrollar una solución, producto o servicio, a la medida de nuestra necesidad y cuando la sacamos al mercado ¡Oh sorpresa! Fracasamos en las ventas ¿Pero cómo es posible que nuestra gran idea no haya sido exitosa? La respuesta es sencilla: si no le preguntamos al cliente qué es lo que necesita y le gusta, lo más probable es que no quiera lo que le vamos a ofrecer simplemente porque no le agrega ningún valor.
Parece mentira que, a pesar de todo el conocimiento que existe sobre la importancia que tiene para el éxito de cualquier proyecto girar en torno al cliente, este tipo de situaciones sea común, sobre todo entre emprendedores y empresas medianas y pequeñas. Nuestra visión del mundo nos juega en contra, a partir de ella juzgamos la de los demás y asumimos cosas, es por esto que, como ya comenté en un artículo pasado, no nos podemos dar el lujo de suponer, siempre debemos preguntar.
El ciclo de vida de un proyecto podemos entenderlo como la ejecución de dos grandes grupos de procesos, aquellos orientados al desarrollo del cliente y los que tienen  que ver con el desarrollo del producto o servicio. Y es el primero el que nos puede ayudar a mitigar el riesgo de fracaso en el mercado, sea este interno o externo a la organización.
Para desarrollar al cliente de un proyecto podemos apoyarnos en una herramienta visual muy útil, el conocido Business Model Canvas, específicamente en las casillas de su lado derecho:


Lo primero que debemos hacer, centrándonos en el cuadrante del cliente, es identificarlos y caracterizarlos. Básicamente definir quiénes y cómo son las personas u organizaciones a las que queremos ofrecer valor. Es importante que en este punto hagamos una diferenciación, no necesariamente el cliente será el usuario final de la solución que propongamos, en este caso no solo debemos enfocarnos en conocer al que paga sino también al que usa.
Qué del cliente/usuario/beneficiario queremos conocer y para qué. La información que debemos recopilar es aquella que nos permita segmentar a nuestra población objetivo lo más específicamente posible, además de obtener datos relevantes para nuestro proyecto, como por ejemplo en dónde podemos encontrar a estas personas o qué medios podemos utilizar para comunicarnos con ellos, entre otras cosas. La razón es sencilla, los posibles clientes son nuestra fuente de información primaria, son ellos los que nos pueden decir que necesitan y les gusta.
Luego de que sabemos quiénes y cómo son aquellos a quienes orientaremos nuestro proyecto debemos relacionarnos con ellos, ubicándonos en el cuadrante referido a las relaciones con el cliente, que nos invita a pensar, tomando en cuenta la información que hemos recopilado, en cómo y a través de que medios generar un vínculo.
Si queremos preguntarle a un conjunto de personas sobre sus necesidades y gustos lógicamente tenemos que saber cómo y a través de que medios hacerlo. Supongamos que por ejemplo queremos atender las necesidades de un conjunto de personas que no usa redes sociales, pero, se nos ocurrió colocar una encuesta en twitter, por supuesto que no obtendremos la información que necesitamos.
Conociendo a nuestros clientes y estableciendo los canales para comunicarnos con ellos llega la hora de conversar, para descubrir cuáles son sus necesidades y sus gustos, información que sumada a la que hemos venido almacenando, más aquella referente al mercado, nos permitirá diseñar una oferta de valor. Es decir una solución, producto o servicio, que no solo resuelva los problemas de nuestra población objetivo, sino que además cumpla con sus expectativas.
Una vez definida la oferta de valor debemos pensar en cómo haremos para hacer conocer y llegar nuestros productos y servicios, una vez desarrollados, al cliente, cuáles serán los canales de mercadeo y comercialización que debemos utilizar o desarrollar para este fin.
Tomando las palabras de Irene Horejs, para que un producto o servicio sea exitoso es necesarios que atienda a una necesidad, que guste, esté al alcance del bolsillo y disponible en el mercado para los clientes, estos cuatro elementos resumen lo que tienen que ver con el desarrollo del cliente.
En lo particular me gusta entender estos procesos como la generación de un vínculo con el cliente, en el que nos interesamos por conocerlo, entender sus necesidades y gustos y ofrecerle algo que definitivamente el valore y por lo que esté dispuesto a pagar. Yendo más allá de la transacción económica, se trata de generar una experiencia de satisfacción que haga que el cliente quiera  trabajar siempre con nosotros.